Phần mềm CRM, hay thiết kế phần mềm CRM luôn là vấn đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm và tìm hiểu. Thực tế, đây là phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác và có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời CRM khắc hoạ hoàn chỉnh chân dung khách hàng tiềm năng, mang tới sự định hướng tốt cho kinh doanh. Thiết kế phần mềm CRM hoàn chỉnh là sự cộng hưởng của 5 yếu tố quan trọng: CRM Sales, CRM Marketing, CRM Service, CRM Analysis, CRM Cllaborative.
Thiết kế phần mềm CRM là gì? Những chức năng nào của phần mềm CRM người thiết kế cần đặc biệt lưu ý? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu ngay trong đoạn tin dưới đây
Phần mềm CRM là tên viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa Quản lý quan hệ khách hàng. CRM có hỗ trợ mật thiết và tác động rất lớn đến chiến lược kinh doanh của công ty hay doanh nghiệp vì từ đây có thể tính toán được thói quen cũng như nhu cầu của khách hàng. Vì thế, thiết kế phần mềm CRM hoạt động bài bản, chỉn chu sẽ giúp doanh nghiệp có những định hướng tốt trong tương lai, góp phần xây dựng nên chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó thúc đẩy doanh thu, mở rộng thị phần.
Thiết kế phần mềm CRM được coi là nhiệm vụ tối quan trọng của mỗi doanh nghiệp. Một phần mềm quản lý khách hàng hoàn chỉnh cần có công cụ thường xuyên cập nhật và theo dõi những thay đổi trong hành vi khách hàng, phân tích nhằm hiện thực hoá quy trình kinh doanh.
Khi thiết kế phần mềm CRM, tuỳ vào nhu cầu và định hướng của doanh nghiệp, người thiết kế có thể bổ sung những chức năng phù hợp, nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng. Tuy nhiên vẫn cần đảm bảo đầy đủ những tính năng cơ bản sau:
- Quản lý dữ liệu khách hàng, thúc đẩy khách hàng tham gia tương tác và chuyển đổi hoá sản phẩm.
- Lưu trữ đầy đủ các thông tin về đơn hàng đã thực hiện thành công, báo giá chính xác tới đơn vị chủ quản.
- Thống kê chính xác công việc, đánh giá tính hiệu quả của các bộ phận trong doanh nghiệp như bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing, bộ phận tư vấn,...
- Có khả năng sàng lọc, thống kê, dự báo chi tiết cho từng nhóm khách hàng và các kênh phân phối chủ lực có trên thị trường.
- Liên kết và tự động kết nối trực tiếp với các kênh hỗ trợ như email, zalo, tổng đài,... nhằm cập nhật các thông tin về chăm sóc khách hàng, thông báo những thay đổi, cập nhật về tình hình sản phẩm.
Thiết kế phần mềm CRM mang đến lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp. Không chỉ gia tăng khả năng cạnh tranh, CRM còn giúp doanh nghiệp cân bằng tài chính và đánh giá chính xác từng bước phát triển qua mỗi giai đoạn cụ thể.
Phần mềm CRM như đã nói, sẽ là công cụ đắc lực hỗ trợ doanh nghiệp cập nhật toàn bộ những thông tin của khách hàng. Vì thế, hoạt động CRM chính là lấy khách hàng làm trọng tâm, thu thập toàn bộ dữ liệu về thói quen truy cập, sở thích mua sắm, …. sẽ giúp cho doanh nghiệp có nền tảng tin cậy, điều chỉnh chiến lược kinh doanh sao cho phục vụ đúng đắn và đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, một vài chức năng cơ bản của CRM như tự động gửi tin nhắn, thông báo nhắc hẹn, tự động gợi ý sản phẩm,.. sẽ giúp giữ chân khách hàng lâu hơn trên website doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động mua bán diễn ra hiệu quả và chất lượng.
Cơ bản, phần mềm Quản lý khách hàng sẽ hoạt động dựa trên 5 quy trình cơ bản, bao gồm: Collaboratives, Analysis, Service, Marketing và Sales với mục tiêu trọng tâm là khách hàng. Mọi thông tin và dữ liệu sẽ được sắp xếp cụ thể và lưu trữ logic, khoa học, phân theo từng ngách, phân bổ đến từng bộ phận với nhiệm vụ riêng biệt.
Vì thế, dù số lượng khách hàng lớn hay nhỏ thì toàn bộ quy trình lưu trữ thông tin vẫn không hề thay đổi. Đây chính là ưu điểm giúp các nhà quản lý dễ dàng tìm kiếm và tổng hợp thông tin từ phần mềm CRM hơn là các phần mềm hỗ trợ khác.
Nhờ chức năng quản lý và kiểm soát thông tin ưu việt, CRM cũng đóng vai trò là một chuyên gia đánh giá, giúp doanh nghiệp nhìn nhận rõ những bước đi kém hiệu quả trong chu trình bán và chăm sóc khách hàng.
Đây là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp đưa ra quyết định hạn chế hoặc cắt bỏ hoàn toàn những hành động không cần thiết, gây lãng phí ngân sách và tạo sự kém hiệu quả trong kinh doanh. Đó chính là khả năng cân bằng và kiểm soát tài chính hiệu quả mà CRM mang đến cho doanh nghiệp.
Dưới đây là 5 bước hoạt động cụ thể của CRM, mỗi bước lại đóng một vai trò khác nhau mà ở đó trọng tâm là khách hàng, mang đến hiệu quả rõ rệt.
Hoạt động đầu tiên của thiết kế phần mềm CRM cần được hoàn chỉnh chính là kỹ năng bán hàng. Đây được đánh giá là mục tiêu chủ chốt và quyết định rất lớn đến khả năng phát triển của doanh nghiệp. CRM trong suốt quá trình doanh nghiệp triển khai kinh doanh sẽ có chức năng hoàn thành đầy đủ các nhiệm vụ cơ bản như giao dịch, đặt lịch hẹn, báo giá hợp đồng, quản lý công nợ,... .
Chúng ta không thể chối bỏ những tác động mạnh mẽ từ marketing mang đến nguồn thu dồi dào cho doanh nghiệp. Vì vậy, bên cạnh hỗ trợ quản lý khách hàng, CRM được thiết kế hoàn chỉnh cũng có khả năng thực hiện các hoạt động marketing hiệu quả, tăng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo sự tin cậy tăng giúp giữ chân khách hàng.
Một chiến lược Marketing hiệu quả cần dựa trên những thông số cụ thể lấy từ CRM, bao gồm sở thích khách hàng, thói quen mua sắm, sản phẩm liên quan,.. Ngoài ra, CRM còn thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như tạo chiến dịch, Automation sent (email, sms,...), opt - in - form,... vô cùng hiệu quả và linh hoạt.
Bên cạnh hoạt động mua bán thì các kỹ năng chăm sóc khách hàng hậu mãi chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp phát triển thị phần. Có thể thấy ngày này, lỗ hổng lớn nhất của nhiều doanh nghiệp làn bỏ mặc các khách hàng trung thành, khiến họ cảm thấy thất vọng và tìm kiếm một thương hiệu tương tự. Vì thế CRM ra đời giúp giải quyết triệt để những hạn chế trên. Ngoài kỹ năng bán hàng, thu thập thông tin, CRM trực tiếp thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính định kỳ và thường xuyên, bao gồm gửi tin nhắn thông báo sản phẩm mới, chúc mừng ngày đặc biệt, tặng voucher,...
Tất cả các hoạt động kể trên không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp của một đơn vị hàng đầu, mà hơn hết là thành công giữ chân khách hàng trên thị trường đầy tính cạnh tranh.
Dựa trên những thông tin CRM thu thập được từ lịch sử mua bán, giao dịch và thói quen đăng nhập, doanh nghiệp có cơ sở phân tích kỹ càng hơn về đặc điểm khách hàng mục tiêu. Đây là thông tin quan trọng, là “kim chỉ nam” cho mọi hoạt động marketing, phát triển sản phẩm và lâu dài hơn là định hướng kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai.
Bước cuối cùng trong hoạt động thiết kế phần mềm CRM chính là tạo khả năng quan hệ khách hàng. Ngoài những phương thức kết nối trực tiếp, CRM cũng sở hữu những tính năng liên kết online với các khách hàng đã từng tương tác trên hệ thống. Đây được đánh giá là giải pháp hiệu quả và cần thiết, gắn liền khách hàng với doanh nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Trên đây là toàn bộ những kiến thức cơ bản nhất về thiết kế phần mềm CRM. Có thể thấy, sự ứng dụng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ phần mềm, đã mang đến những lợi ích không tưởng cho công việc kinh doanh. Ngoài năng lực của CEO, chất lượng sản phẩm thì thiết kế phần mềm CRM đã đóng góp một phần quan trọng trong hỗ trợ định hướng kinh doanh, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành bại của mỗi công ty, doanh nghiệp.
